Centrul SAL
Centrul de Soluționare Alternativă a litigiilor din sistemul bancar
Un obiectiv al strategiei pe termen lung asignat de industria bancară este îmbunătăţirea reputaţiei și creșterea încrederii consumatorilor în sistemul bancar românesc. Contribuția la restabilirea încrederii se poate face prin intensificarea comunicării, programe de educație financiară, creșterea transparenței și prin metode alternative de soluţionare a litigiilor.
Considerăm că soluţionarea litigiilor pe cale extrajudiciară prin Centrul de Soluționare Alternativă a litigiilor din sistemul bancar va conduce la creșterea încrederii consumatorilor în sistemul bancar.
O opțiune avantajoasă atât pentru consumator, cât și pentru sistemul bancar
România a asigurat implementarea Directivei 11/2013 prin intermediul Ordonanței 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți. Această Directivă are în vedere crearea unui mecanism simplu care să permită atât consumatorilor cât și furnizorilor de servicii mecanisme de soluționare a disputelor mai rapide, mai ieftine și mai ușor de utilizat decât prezentarea în instanţă. Având în vedere complexitatea activităţii domeniului bancar și impactul pe care serviciile bancare îl au societate, statul român a considerat oportun ca pentru domeniul bancar să înființeze acest Centru de Soluționare Alternativă a litigiilor din sistemul bancar.
Soluționarea litigiilor în cadrul CSALB ar trebui să reprezinte o opțiune avantajoasă atât pentru consumator cât și pentru sistemul bancar.
Consumatorul poate beneficia prin intermediul CSALB de un sistem de soluționare a litigiilor gratuit, corect și rapid, iar sistemul bancar câștigă un consumator mulțumit.
Totodată, și pentru sistemul bancar, utilizarea soluției CSALB este avantajoasă prin termenul scurt de soluționare, precum și prin implicarea unor costuri mai mici, comparativ cu cele aferente unui litigiu în fata instanțelor de judecată.
Un organism cu un înalt grad de profesionalism
Activitatea CSALB este coordonată de un Colegiu de coordonare format din cinci membri, respectiv câte un reprezentant din Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, Asociația Română a Băncilor, Banca Națională a României, de la asociațiile de consumatori și un membru independent ales de către ceilalți patru membri desemnați.
Misiunea este aceea de a soluționa litigiile dintre consumatori și bănci, iar actul de soluționare este realizat de persoane independente în luarea deciziei, de către conciliatori. Corpul conciliatorilor este format din profesioniști independenți în raport cu Colegiul de coordonare, CSALB și părțile, buni cunoscători ai legislației financiar bancare, cu experiență în soluționarea litigiilor.
Așadar, CSALB prin însăși structura sa organizatorică și condițiile de apartenență la corpul său profesional, își propune să reprezinte un organism cu un înalt grad de profesionalism și imparțialitate.
Tipuri de proceduri de soluționare alternativă a litigiilor
Clientul și banca sau instituția financiară nebancară au dreptul să aleagă tipul de procedură și, de asemenea, în situația în care acțiunea se finalizează cu o soluție propusă, părțile o pot accepta sau nu. Altfel spus, cele două părți se pot retrage oricând din procedură. Soluția propusă are un termen de acceptanță sau de respingere de către părți de 15 zile. După ce este acceptată, soluția devine obligatorie și executorie. Nu se încalcă accesul liber la justiție. Art.4 alin.(5), din OG nr. 38/2015 precizează expres ,,dispoziţiile prezentei ordonanţe nu aduc atingere dreptului persoanelor de a se adresa instanţelor judecătorești competente.”
În situația în care părțile aleg procedura în care soluția este obligatorie, atunci aceasta este asemănătoare cu cea din instanța arbitrală, însă mai simplă și informală. Astfel, se emite o sentință care este definitivă, obligatorie și executorie și poate fi atacată numai prin acţiune în anulare. Părțile pot renunța totuși la judecată în condițiile stabilite de procedură. Aceste lucruri sunt explicate corespunzător consumatorilor înainte de a alege tipul de procedură (propusă sau impusă).
Centru de informare
Provocări și obiective
În actualul context legislativ, dominat de modificări frecvente și substantiale ale raporturilor dintre consumatori și sistemul bancar, soluționarea alternativă a litigiilor reprezintă o opțiune validă și poate deveni un reper care să vină în sprijinul părților.
Încrederea dintre comercianți și consumatori reprezintă esența unei bune funcționări a pieței. CSALB poate deveni structura în cadrul căreia aceasta încredere se consolidează. Sistemul de accesare și soluționare a CSALB este unul facil și de încredere.
Principala provocare în asigurarea funcționalității și eficienței CSALB este asigurarea cunoașterii CSALB de către consumatori, ca opțiune validă de soluționare a litigiilor. CSALB trebuie să devină un organism vizibil, recunoscut ca imparțial și profesionist. Activitatea CSALB ar trebui să aibă ca deziderat identificarea acestuia ca organism valid și eficace pentru soluționarea litigiilor, atât de către consumatori cât și de către sistemul bancar.
Rolul CSALB este acela de a facilita dialogul dintre consumatori și sistemul bancar și de asistare a acestora în demersul de identificare și agreare a soluțiilor. Obiectivele sale principale constau în creșterea nivelului de înțelegere a contractelor de către consumatori și a încrederii acestora, precum și în crearea cadrului adecvat și conform reglementării europene, care să asigure soluționarea timpurie și eficientă a litigiilor dintre consumatori și bănci.
Recomandarea noastră pentru clienții care au un litigiu financiar bancar și care nu au fost mulțumiți de propunerile de soluționare înaintate de bănci sau IFN-uri este să se adreseze cu încredere Centrului de Soluționare Alternativă a litigiilor în sistemul bancar. Pentru bănci recomandăm deschidere la utilizarea procedurilor de soluționare alternativă a litigiilor. Efectele pe termen lung constau în soluţionarea litigiilor prin conciliere/ arbitraj în timp mai scurt decât în justiţie și la costuri mai reduse, degrevarea instanţelor și, implicit, creșterea încrederii consumatorilor în sistemul bancar.
Sediul CSALB
Municipiul București, Str. Sevastopol, nr. 24, et. 2, Sector 1, cod poștal 10992, România
