Ce mesaj le transmite Florin Dănescu, Președintele Executiv al Asociației Române a Băncilor, angajaților din front office – Revista Bankingnews

“Încă de la începuturi, profesorilor din marile şcoli de afaceri le-a plăcut să ne supună unei enigme: cine sunt cei care vin pe primul loc, angajaţii dumneavoastră, clienţii dumneavoastră sau acționarii dumneavoastră? Pentru că era o întrebare fără răspuns. Răspunsul meu a fost simplu: puneți angajaţii dumneavoastră în primul rând. Dacă tratezi cu adevărat angajaţii în acest fel, ei îi vor trata bine pe clienţii dumneavoastră, astfel clienţii se vor întoarce şi asta este ceea îi face acţionarii dumneavoastră fericiți. Deci, nu există niciun conflict între aceste grupuri. În cele din urmă, acţionarul prețuiește valoarea adusă astfel”. Asta l-a făcut pe Herb Kelleher să aibă unul dintre cele mai celebre citate “the bussines of bussines is people, yesterday, today and forever”.

Arta evoluției personale stă în capacitatea noastră socială, iar aceasta stă în capacitatea noastră de cunoaştere şi înțelegere. Un studiu realizat de Gallup relevă un fapt surprinzător, 77% din populaţia Americii îşi urăşte job-ul. De fapt acestora le era greu să îşi înţeleagă rolul, importanţa şi dificultățile job-ului lor.

Știm cu toții că în ultimii ani, în toată lumea, imaginea industriei bancare a fost pusă sub semnul întrebării. Cât de tare complică asta viața voastră a funcționarilor bancari din front office? Mai ales că în orice job nu este importantă doar relația cu managerii voștri, ci şi percepția clienților voștri despre voi.

Chiar şi oamenii din front-office cu îndelungată experiență pot avea o mare dificultate în a îndepărta neîncrederea cu care unii clienți vin către voi înainte de a vă cunoaște. Pentru aceasta este nevoie de o autoevaluare a rolului şi importanţei activității noastre profesionale. Acest articol nu este ultimul în care voi încerca să aduc puţină lumină.

Patrick Lenciony în best seller-ul sau “Trei indicii ale unei slujbe mizerabile”  spune că un job mizerabil nu este neapărat un job prost. În timp ce tu poți fi nemulțumit de job-ul tău, altcineva visează la el. Vă recomand călduros aceasta carte vouă, dar şi managerilor, clienților şi acționarilor voștri.

Cele trei indicii ale neîmplinirii profesionale sunt anonimitatea, irelevanţa şi măsurabilitatea. Cum putem evalua cele trei indicii în job-ului vostru de azi, front-office-ul industriei bancare din România?

Anonimitatea Angajatul evaluează nivelul de încredere, interesul care i se acordă şi simte nevoia de a îi fi cunoscute dificultățile şi aspiraţiile.

Amy Cuddy, cercetător în psihologie la Harvard Business School, a studiat mai mult de un deceniu ce stă în spatele impresiei la prima vedere. Echipa ei a descoperit că ne facem o impresie aproape instantanee despre ceilalți răspunzându-ne la două mari întrebări:  Pot avea încredere în această persoană? Pot să am încredere în capacităţile acestei persoane? Conform studiilor cercetătoarei între 80% şi 90% din prima impresie este bazată  pe aceste două întrebări. În subconștient, atât tu cât şi clientul tău vă întrebați fiecare, “Pot să cred că această persoană are intenții bune în ceea ce mă privește?” şi “Este această persoană capabilă?”.

De cele mai multe ori considerăm că cel mai important factor este competenţa şi avem tendința să dovedim asta când întâlnim o persoană. Totuși, cercetarea arată că încrederea este factorul primordial. Dacă nu ești de încredere tendința este să fii considerat incompetent. Așa cum Caddy spune “O persoană caldă şi încrezătoare induce putere şi stârnește admirație, dar numai după ce îi câștigi încrederea, puterea ta este considerată un dar şi nu o amenințare”. Noi, cei din bănci suntem prezentați în ultimul timp ca fiind reci, distanți şi deci, conform lui Caddy, chiar dacă suntem percepuți competenți, această calitate este considerată o amenințare.

Încă din antichitate creditorii nu au fost niciodată iubiți, istoria abundă în astfel de mărturii. Astăzi, uneori  cel care te împrumută şi ţi-a acordat încrederea sa este decredibilizat, iar astfel, prin repetiție de picătură chinezească, se afectează negativ chiar percepția clienților voștri mulțumiți. Un studiu european din 2011 relevă din plin acest fapt; întrebați dacă au încredere în bănci aproape 90% au răspuns NU. La întrebarea dacă au încredere în banca lor, peste 90% au răspuns DA.

Avem greșeli, imperfecțiuni? Învăţăm din ele? Ne putem servi clienții mai bine? Evident că DA. În afara greșelilor noastre, inerente prin imperfecțiune oricărei alte industrii, contează şi faptul că unii câștigă din asta, şi nu puțin. Am înţeles asta acum mai mulți ani când aflându-mă într-un grup larg de avocați şi profesori de drept reputați dezbăteam despre clauzele abuzive din contractele de credit bancare (bănci, nu IFN uri). Îmi arătam surprinderea, un profesionist adevărat nu este niciodată indignat, că, deși totalul litigiilor din instanțe nu reprezintă mai mult de 0,3% din totalul creditelor acordate de bănci, se promovează insistent ca un fenomen de amploare. Răspunsul a fost imediat, dezinvolt şi dezarmant; “nouă avocaților ni s-au luat divorțurile, majoritatea câștigam din asta; este normal să găsim alte litigii din care să câștigăm”. Comunicarea este deci tot mai puțin un instrument despre percepții, ci unul care face percepții. Din păcate, se realizează prea puțin care este impactul denaturării acestor percepții la nivelul vostru, oamenii din sucursalele bancare.

Chiar la nivel academic se predau oarecum subiectiv teorii despre bănci. Una este “asimetria informațională”: aceasta spune că o instituție, o companie, un specialist deține într-o măsură dezechilibrat de mare mai multă informație decât clientul lor. Acesta ar fi un dezavantaj pentru consumator. În consecință dacă vrei să călătoreşti cu avionul ești dezavantajat de faptul că pilotul știe despre zbor lucruri pe care tu nu le știi. Cum echilibrezi această relație? Atunci când te urci în avion chemi pilotul la tine şi îți elimină fobia de zbor explicându-ţi cunoștințele sale despre fizică, aerodinamică? Faci o revizie a avionului? Cu toții ne dorim un pilot care să știe infinit mai mult despre fizică şi pilotaj decât noi. Cu toate acestea ne punem viața în mâinile sale. Şi dacă ar apărea şi legi care să spună care este prețul maxim pentru un bilet de avion ce se va întâmpla? Unii vor jubila, avocați, diverse asociații, concurenţa. Dar tu, călătorule, te vei simți mai sigur?

Acum ceva ani, să lucrezi într-o sucursală bancară stârnea invidie. Băncile lucrează cu bani. Mai mult, lucrează cu banii altora, ai deponenților şi ai altor creditori în proporție de 90% şi cu banii acționarului în proporție de 10%. De aceea voi trebuie să vă însuşiţi în fiecare lună legi, reglementări şi norme de sute de pagini, trebuie să respectați reguli aproape militare, trebuie să aveți o ținută ireproșabilă, trebuie să operați cu mai multe sisteme tehnice şi informatice. Face parte din pregătirea voastră să administrați şi situații excepționale precum tentativele de jaf armat. Între timp trebuie să serviți clienți care vă privesc uneori cu neîncredere, alteori cu adversitate şi să explicați elemente de economie, matematică actuarială, de drept contractual, de inginerie digitală etc. oamenilor obișnuiți, dar şi patronilor de companii, avocaților, profesorilor universitari şi altor elite profesionale.  În aceeași zi se poate întâmpla să vi se ceară să abordați cu fină psihologie un client care şi-a pierdut locul de muncă şi speră să găsească la dumneavoastră soluția de a-şi păstra casa, chiar dacă nu mai poate plăti. Trebuie să îi explicați că iertarea de datorie nu poate fi soluția, cât timp ați afecta banii celorlalți clienți ai băncilor, respectiv deponenții. Când clientul acceptă îi oferiți timp şi restructurați cu sau fără reduceri de datorie peste 4% din credite, care alături de cele 10% credite neperformante, generează pierderi pentru sucursala voastră. La sfârșitul zilei verificați numerarul, analizați câte credite noi ați acordat, câte ați restructurat, câte ați recuperat, dar şi ce consiliere ați dat, ce plăți ați făcut, ce schimburi valutare, scrisori de garanție,  cum ați negociat, etc.?

Este evident că jobul vostru nu poate fi comparat cu cel al unor simpli vânzători. De aceea dragi colegi înțelegem că lucrați într-o sucursală bancară pentru că aveți aspirații şi pentru aceasta sunteți respectați.

Pentru că vouă peste 10,000,000 de oameni vă încredințează forma supremă de încredere, economiile lor. Este un motiv de mândrie, iar pentru noi nu sunteți anonimi.

Irelevanţa Angajatul evaluează dacă poziţia sa are contribuții semnificative şi dacă are vreo influenţă sau relevanță asupra vieţii celorlalți. Oricine simte nevoia să ştie că munca pe care o depune este valoroasă şi are un efect benefic asupra cuiva.

Ca industrie suntem dezavantajați comparativ cu industriile clasice: daca ne comparăm, de exemplu în industria panificației, încrederea este mult mai ușor de câștigat şi de conservat decât în industria bancară. De ce?

Atunci când cumperi o pâine, o plătești înainte și o consumi în ziua respectivă sau a doua zi. Clientul este satisfăcut. La bancă vii și obții creditul, dar îl plătești în 30 de ani. Satisfacția consumării acelui produs dispare în dreptul industriei bancare. Trebuie să explicăm clienților noștri că pentru casa cumpărată astăzi pe credit, îşi reduc consumul de mâine. Nu poți să devii proprietarul unei case fără a-ţi afecta consumul viitor. Altfel, fără credit, ar trebui poate să economisești până la 70 de ani.  De aceea și avem acea vorbă: ”Ești fericit și mă respecți în momentul în care primești creditul, dar mă urăști atunci când îl plătești”. Astfel, tu care încasezi rata de credit lunară, poți fi perceput de către client ca o amenințare. Totuși bancherul i-a asigurat clientului o casă, iar vânzătorului casei posibilitatea de a o vinde. Trebuie să explicați însă că un credit este plătit din veniturile de mâine pentru o nevoie de astăzi.

Să iei un credit pentru a crea locuri de muncă, pentru a-ţi cumpăra o casă, pentru a urma niște studii, pentru a se construi o autostradă, un spital sau un teatru nu este posibil fără bănci. Pentru noi toți a asigura șansa unui tânăr de a contracta un credit pentru casă poate fi echivalent cu întemeierea unei familii şi rămânerea în ţară. Este cale lungă până la percepția de cămătar nu-i așa?

Iar băncile nu pot acorda aceste credite fără voi, oamenii din prima linie.

Măsurabilitatea Dacă nu știi cât de important este jobul tău este posibil să te simți nesemnificativ şi nu știi dacă progresezi.

Se consideră că unele meserii nu permit măsurabilitate şi deci nu se poate evalua cum şi la ce contribuie. Fiecare dintre noi ne întrebăm dacă suntem importanți pentru ceilalți şi în mod natural ne întrebăm şi cât de importanți. În această evaluare e necesară şi evaluarea industriei în care lucrăm.

În vâltoarea dezbaterilor legislative critice la adresa băncilor se promova ideea de a nu se mai lua credite de la bănci sau dimpotrivă, se reproșa că băncile finanțează prea puțin. Se reproșa că băncile câștigă prea mult în România sau, dimpotrivă, că au avut o neperformanţă prea mare. Şi toate acestea ca o fundamentare pentru legi nemaiîntâlnite niciunde în lume. Cu toții trebuie să înțelegem că după revoluție am luat-o pe scurtătură spre capitalism. Vreau să spun că nu putem ajunge Europa din urmă economic dacă nu o ajungem din urmă și comportamental, profesional, educațional, etic şi cultural. Şi noi oamenii din bănci, ca și ceilalți, mai avem de recuperat din aceste diferențe.

Industria bancară din România cumulează 37 de bănci, toate membre ale ARB. Suntem 56.000 de salariați. Cu familiile noastre înglobăm peste 200.000 de români. Singura politică pe care o fac băncile din România este cea a economiei românești. Oricine vă contrazice, spuneți-le că cifrele vorbesc.

Băncile din România sunt finanțatorul principal al României cu peste 90 % din totalul finanțării. Ca pondere din PIB această finanțare reprezintă 29%. Este mult, este puțin? Media europeană este de 120%. Activele băncilor reprezintă în Romania 60% din PIB, în timp ce în Europa media este de 360%. Surprinzător de mult, nu-i așa? De asemenea creditele neperformante atingeau vârful de 8% în Europa, în timp ce în România tindea spre 23% în 2014. Dacă acceptăm că Europa s-a dezvoltat prin credit înțelegem că România are nevoie mai mult decât oricând de creditare pentru a atinge bunăstarea europeană. Nicicând, nicăieri în lume un plan de ţară nu funcționează fără finanțarea lui. Principalul finanțator al României este industria bancară.

Deci, comparativ cu Europa, băncile din România au un volum de creditare (piața) de 4 ori mai mic (credite din PIB – 29%), au plătit un preț de 3 ori mai mare (neperformanţa – 23%), fără a primi sau solicita nici un sprijin public, aducând capitaluri suplimentare de 2,2 miliarde de euro. Acționarii băncilor din România au păstrat o investiție medie (capitalizare) peste 6 miliarde de euro în ultimii 10 ani. Rezultatul a fost un randament al investițiilor de 3,12% (cu mult sub cel european). Există o altă industrie din România care a investit așa de mult pentru un astfel de rezultat? De aceea răspundem la afirmația “băncile din România câștigă prea mult” cu: în perioada 2010-2014 am avut pierdere din nerambursarea creditelor de aproximativ 1,8 miliarde de euro.

În sucursalele băncilor lucrați aproximativ 36.000 de oameni. Voi câștigați încrederea a peste 10 milioane de deponenți care depun economiile lor în bănci, peste 271 miliarde de lei. Datorita vouă este posibil să împrumutați milioane de debitori şi sute de mii de companii cu peste 218 miliarde de lei.

Un lucru știm sigur: jobul vostru, al celor 36.000 de colegi din cele 4.937 de sucursale, este determinant pentru economia României şi bunăstarea românilor. Pentru toate acestea, respect.